5 façons d’améliorer la gestion du changement grâce au Design Thinking

Les entreprises connaissent actuellement des changements rapides et constants. Les Responsables RH aborderaient plus facilement ces changements s’ils utilisaient une approche inspirée du Design Thinking.

Selon Deloitte, environ 70% des programmes de changement échouent, et ce pour de nombreuses raisons. Presque toutes les recherches reconnaissent que l’acceptation du changement par les salariés est un facteur clé de succès. Autrement dit, le rôle des salariés est déterminant dans l’acceptation du changement, et donc dans son succès.

Un sondage réalisé par Frontier Software en Mars 2018 a démontré que près de 50% des interrogés considèrent la résistance des salariés comme étant une barrière à la réussite d’un programme de changement. Par ailleurs, un manque de consensus et un manque d’appropriation par le management étaient également considérés comme des causes d’échec. Tout ceci vient renforcer l’idée selon laquelle le facteur humain est un élément central dans la gestion du changement.

Des méthodes traditionnelles de gestion du changement adoptent un processus logique et rationnel. Ce dernier suit généralement quatre étapes.

Premièrement, la raison du changement est expliquée à ceux qui vont être impactés par ce changement. Deuxièmement, l’équipe de Direction doit être perçue comme incarnant les comportements désirés et menant au changement. Troisièmement, les processus et les pratiques doivent être redessinés pour intégrer et renforcer le changement. Enfin, les personnes impactées par le changement doivent être formées pour développer les compétences requises par ce changement. L’ensemble de ces étapes est accompagné de sessions de communication fréquentes.

Le Design Thinking: une approche totalement différente de ce même processus.

Le Design Thinking est dans le paysage depuis quelques temps, mais a discrètement émergé en tant que discipline au cours de ces dix dernières années. Sous sa forme la plus simple, le Design Thinking est un état d’esprit qui se focalise en premier lieu sur les personnes pour qui la solution est élaborée. Le Design Thinking est souvent défini comme « orienté vers la personne » car sa volonté est de comprendre la personne concernée: ses sentiments, son savoir, ses croyances et ses attitudes.

L’incapacité à impliquer les parties concernées dès le début du processus entraîne la résistance au changement et l’échec potentiel du programme de changement dans sa globalité.

Le Design Thinking part du principe que ce sont les personnes concernées par le changement qui ont le meilleur regard, et le plus nuancé, non seulement sur la solution mais aussi sur le problème en lui-même. Quand le Design Thinking est intégré dans un programme de gestion du changement, les professionnels parviennent à obtenir une véritable compréhension du problème, et ce du point de vue de toutes les parties prenantes. Par conséquent, ces personnes peuvent élaborer une solution qui satisfasse les besoins, les sentiments et les opinions de tous.

Le Design Thinking a de nombreuses écoles de pensée et de nombreux modes de fonctionnement. Ci-dessous un modèle en cinq étapes conçu par l’Institut Hasso-Plattner de Design à l’Université de Standford. Le modèle qu’ils proposent est le suivant:

• Empathie: se mettre à la place de l’autre

Cette étape nécessite que les porteurs du changement mettent de côté leurs propres hypothèses sur le problème, et ce afin de véritablement prendre la mesure du vécu, du savoir et des croyances des personnes impactées par le changement. L’immersion dans l’environnement réel de ces personnes aide toutes les parties prenantes à pleinement comprendre l’environnement dans lequel le changement est en train d’être élaboré. Ce processus génère une très grande quantité d’informations et peut durer un certain temps.

• Définition: générer un consensus sur ce qu’est réellement le problème

L’information réunie durant cette première étape de compréhension est analysée afin de réaliser un état des lieux du problème sur lequel tous s’accordent. Cet état des lieux doit être exprimé dans des termes mettant la personne au centre des préoccupations. Par exemple, au lieu de dire: « Le taux d’appels perdus de notre centre d’appels est de 45% », il faudrait dire: « Comment pouvons-nous restructurer nos processus afin d’assurer une meilleure prise en charge des appels et réduire les appels perdus ? »

• Idéation: dépasser les idées préconçues

Cette étape nécessite que l’équipe produise des solutions. Il y a de nombreuses techniques à disposition, dont le Brainstorming, le Mind-Mapping, la scénarisation et les jeux de rôle.

• Prototype: commencer à élaborer des solutions

Cette étape est itérative. Les solutions générées doivent prendre forme et se préciser. En fonction du problème de départ, il est possible de détailler un nouveau processus ou de construire des prototypes. Le but de cette étape de prototypage est de transformer les options générées durant l’étape de création en véritables solutions au problème visé.

• Test: est-ce que ça marchera ?

Cette étape nécessite que les personnes impactées par le changement testent les prototypes développés. Cette étape permet aux personnes concernées de tester les nouvelles idées dans le monde réel afin de déterminer si le problème est concrètement résolu par la solution proposée. Si non, d’autres solutions doivent être développées.

Il est important de noter que ces cinq étapes ne suivent pas toujours le même ordre et qu’elles peuvent souvent être menées en parallèle.

Démarrez avec vos équipes

Le Design Thinking place le facteur humain au cœur du processus de changement. Les employés impactés par les changements envisagés sont impliqués dans la définition du problème et dans l’élaboration de sa solution. Ainsi, une des causes principales d’échec – la résistance – est en grande partie surmontée grâce au fait que le changement est à la fois défini et solutionné par les personnes qu’il touche directement.

Ainsi, une des causes principales d’échec – la résistance – est en grande partie surmontée grâce au fait que le changement est à la fois défini et solutionné par les personnes qu’il touche directement.

Les entreprises connaissent actuellement des changements rapides et constants. Leur survie passe par la révision, l’adaptation et le chamboulement de leurs processus actuels, ainsi que par une plus grande implication de leurs équipes. Les dirigeants ne peuvent plus se permettre de lancer des projets majeurs, avec pour unique finalité de les voir échouer. De nouvelles structures et de nouvelles mentalités, moins analytiques et plus participatives, vont être nécessaires.

Le Design Thinking apporte une véritable solution et promet de grands succès à ceux qui l’utilisent. Malgré le manque de preuves empiriques appuyant le succès de cette approche, de plus en plus d’entreprises adoptent le Design Thinking comme approche d’ensemble, flexible, offrant des résultats récurrents et entraînant peu de résistance. Certains audacieux vont même jusqu’à suggérer que le Design Thinking remplacera totalement à terme les autres processus de changement.

Auteur: Colleen d’Offay

Source: https://www.insidehr.com.au/change-management-design-thinking/

Traduction: Julien Vaillant

Image : iStock